Деловые игры

Апр 4, 2022 | Кадровый консалтинг

Деловая игра представляет собой последовательность действий, которые необходимо выполнить игрокам для достижения определённого результата. При этом деловая игра воспроизводит, моделирует реальные ситуации, процессы, происходящие в организации. Сама игровая деятельность регламентируется правилами, прописанными в сценарии.

Деловая игра:

• Развивает профессиональные способности сотрудников;
• Закрепляет полученные знания на тренингах (переводит знания в умения);
• Позволяет увидеть зоны конфликтов, слабые звенья, зоны потенциального развития;
• Снимает напряженность, усталость, неудовлетворенность;
• Вносит в работу творческий подход, креатив, командность, здоровое соперничество.

В игре развиваются такие способности  как планирование, системное мышление, рефлексия, прогнозирование, организационные, творческие способности. Игра может иметь также задачи по командообразованию, улучшению коммуникаций, принятию управленческих решений.

В игре опыт приобретается через деятельность — действия, которые позволяют достигать результат. Эта форма совершенствования профессионального мастерства, эффективность которой подтверждается упрямой статистикой:

• После того, как Вы что-то прочитали, Вы запомните 10%;
• После того, как Вы что-то услышали, Вы запомните 20%;
• После того, как Вы что-то увидели, Вы запомните 30%;
• После того, как Вы что-то увидели и услышали, Вы запомните 50%;
• После того, как Вы что-то сделали сами, Вы запомните 90%.

Одним из важных условий является участие в игре главы компании (Заказчика).

Во-первых: если глава компании  (Заказчик) хочет иметь свою команду, то надо вместе с ней и становиться командой.

Во-вторых: только участвуя в такой работе можно реально оценить эффективность команды, ее сильные и слабые стороны и звенья, составить собственное мнение  о дальнейшем ее развитии.

Сценарии деловых игр прописываются индивидуально. С учетом задачи, команды, материальных и временных возможностей предприятия.

Аудит-обслуживание «Тайный покупатель» (Mystery Shopping)

Апр 4, 2022 | Кадровый консалтинг

Аудит-обслуживание «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) – это использование специально подготовленных «покупателей» для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга, качества продуктов и услуг.

Специалисты подсчитали: привлечь нового клиента в магазин, ресторан, банк в десять раз дороже, чем удержать старого. Потерять же его очень легко. Самая распространенная причина – низкий уровень сервиса: из-за длинной очереди, невежливого ответа продавца или медлительности официанта поставщика услуг меняет 69% потребителей; на втором месте (лишь 13%) стоит низкое качество продукта или услуги; всего в 9% потерь клиентов виноваты конкуренты со своими преимуществами.

Учитывая данную статистику, можно сделать вывод: клиенты идут туда, где их лучше обслуживают.

Метод применяется в случае, если Вы хотите узнать:

• Насколько качественное обслуживание предоставляет ваша компания?
• Можете ли вы доверять персоналу?
• Эффективна ли работа клиентского отдела и службы сервиса?
• Насколько отлажена система коммуникаций между службами вашей компании?
• Довольны ли клиенты качеством обслуживания в вашей компании?
• Чем выгодно или невыгодно ваша компания отличается от конкурентов?

Проведя оценку персонала, вы можете получить ответы на все эти вопросы. В настоящее время существует большое количество методик, позволяющих это сделать. Но наиболее эффективной в данный момент признано исследование методом «Mystery Shopping» (Тайный покупатель).

Этапы и содержание работ:

1. Постановка задач

1.1. Разработка, совместно с заказчиком, основной цели и задач проекта.

1.2 Разработка плана, стратегии  и методов исследования.
Методы получения необходимой информации различны: визиты в торговые точки, контрольные закупки, телефонные звонки в сервис центры, офисы и магазины, просто пассивное наблюдение за работой.

1.3. Уточнение анкеты исследования.
Анкета, как правило, содержат от 10 до 40 критериев оценки (больше критериев один «тайный покупатель» физически не сможет оценить за одно посещение).

1.4. Отработка легенды покупателя, инструктаж.

2. Полевой
Сбор информации «тайными покупателями» на торговых точках. Заполнение анкет на каждого сотрудника.

3. Аналитический

3.1.  Обработка и систематизация информации.

3.2.  Первичный анализ, т.е. описание наблюдений «тайных покупателей».

3.3. Составление аналитического отчета.
Составление статистики по каждому менеджеру о типичных ошибках в обслуживании клиентов.  Анализ общих и частных недоработок  в технологиях обслуживания. Нахождение проблемных точек (плохо раскрыта данная тема при обучении сотрудника (ов), отсутствие контроля со стороны руководителя и т.п.)

4.  Пpeзeнтaциoнный
Презентация результатов.

5. Формирование программы дальнейших действий
(Ротация персонала, создание программы обучения персонала и др.).

Услуга «тайный покупатель» позволяет оценить:
•  соблюдение сотрудниками корпоративных стандартов внешнего вида;
•  знание продаваемой продукции, её потребительских свойств и особенностей;
•  навыки презентации товара каждым сотрудником;
•  навыки работы с покупателем, добросовестность, честность;
•  соблюдение стандартов обслуживания клиентов  сотрудниками компании;
•  компетенции сотрудников;
•  уровень удовлетворенности клиентов  качеством обслуживания;
•  восприятие компании клиентами;
•  размер недополучаемой Вами из-за качества обслуживания прибыли.

В качестве дополнительных услуг сотрудниками   Центра консалтинга и технологий управления Solving могут быть организованы:

• обучающие мероприятия: бизнес-тренинги, практик-сессии, семинары;
• мероприятия по оценке готовности предприятия (отдела) к изменениям;
• проекты по реализации и сопровождению процессов изменений по результатам проведенного исследования.

Оценка профессиональных компетенций сотрудников

Апр 4, 2022 | Кадровый консалтинг

Предлагаемая программа аттестации персонала — это комплекс оценочных мероприятий, который   даст объективную оценку квалификационного уровня   и потенциала ваших сотрудников

Она может быть использована:

• В рамках программы по проектированию, разработке и осуществлению мероприятий по реорганизации системы управления персоналом.
• Для оценки персонала с целью и по факту:
  • перехода на новый уровень развития бизнеса;
  • анализа объема продаж и доли рынка;
  • расширения, сокращения штата;
  • предтренинговой подготовки.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТ И ЭТАПЫ  ИХ ПРОВЕДЕНИЯ

1. Постановка задач.
Определение, совместно с Заказчиком, основной цели аттестации.
На этом же этапе оговариваюся объем выполняемых работ, инструменты, сроки, количество респондентов, вид отчетности, форма и сроки оплаты.

2. Изучение наличия и состояния регламентирующей документации.

2.1. Анализ документов, регламентирующих деятельность респондентов  (должностные инструкции, положение об отделе, инструкции по  оформлению сделки и т.д.).

Это позволит:

• Определить, какие процедуры системы управления персоналом и других бизнес-процессов уже регламентированы;
• Оценить уровень регламентации и полноту описания существующих бизнес-процессов;
• Проанализировать специфику существующей культуры документ обеспечения управления продажами;
• Изучить основные обязанности респондентов в рамках предприятия – заказчика;

2.2. Оценка процедур управления персоналом и используемых инструкций по   управлению персоналом

Данная работа также позволит определить место и роль системы управления персоналом в   структуре управления организацией в целом, выделить процедуры, нуждающиеся в совершенствовании и развитии или создании и формировании.

2.3. Анализ сложившихся моделей поведения и отношений между сотрудниками (корпоративной культуры).

В ходе данной работы проводится диагностика структуры взаимодействия между сотрудниками организации. Оцениваются стили формального и неформального общения.

Существующие в организации традиции и типичные модели поведения, как элементы корпоративной культуры

2.4. Анализ рабочего места и технического обеспечения специалистов.

2.5. Составление Анкет (совместно с начальником отдела, специалистами по профилю) по выявлению уровня специальных знаний аттестуемых.

Результатом работ по данному этапу является конкретизация плана проведения аттестации, сроков, сметы работ и формирование Технического задания на проведение намеченных мероприятий.

3. Подготовка пакета диагностического инструментария, согласование его наполнения и содержания с Заказчиком:

• разработка профиля требований для каждой должности;
• определение критериев оценки на соответствие профилю требований (количественные результаты деятельности, конкретные знания, навыки, личностные особенности);
• выбор способов оценки количественных результатов деятельности (отчеты, плановые показатели, нормативы работы и т.д.);
• подбор специальных методик на выявление знаний, навыков и личностных качеств (анкеты, задачи, задания, упражнения, деловые игры и тестовые методики).

4. Ознакомление аттестуемых с целями, задачами, процедурами аттестации.

Любое психологическое тестирование, согласно «Психологического кодекса практического психолога» и решений Конвенции по Правам человека, проводится только после согласия респондента на его проведение и с обязательным ознакомлением аттестуемого с результатами исследования.

5. Проведение аттестации

6. Обработка результатов, интерпретация, написание заключения по каждому респонденту (результаты, рекомендации по ротации  и развитию)

7. Ознакомление респондентов с результатами тестирования

На основании полученных данных проводятся следующие шаги:

• Анализ полученных результатов с каждым из респондентов;
• Написание индивидуальных программ профессионального развития

8. Предоставление Заказчику результатов аттестации

Время выполнения программы по аттестации сотрудников и стоимость услуги зависят от поставленных задач и количества респондентов и оговариваются индивидуально

В качестве дополнительной услуги могут быть организованы мероприятия по оценке готовности предприятия (отдела) к изменениям, реализации и сопровождению процессов изменений по результатам проведенного исследования.

Индивидуальная оценка профессионального уровня руководителей

Апр 4, 2022 | Кадровый консалтинг

Из всех видов оценки — оценка профессионального уровня  руководителей является наиболее сложным процессом, который требует от эксперта глубоких теоретических знаний и значительного бизнес-опыта. Технологии оценки данной категории сотрудников  разрабатываются индивидуально на основе стоящих перед нами задач, специфики предприятия и других факторов, обуславливающих результативность наемного ТОП  — менеджера и включают в себя уникальный комплекс методов и технологий.

Метод применяется:

• для определения программы развития (саморазвития) самого дорогостоящего ресурса предприятия, топ-менеджера, с учетом его сильных и слабых сторон;
• в случае необходимости  осуществления ротации кадров;
• для получения своевременной информации о готовности коллектива продуктивно работать при выбранном руководителем стиле управления.

Этапы работы при проведении индивидуальной оценки профессионального уровня руководителей:

• Постановка задач Заказчиком;
• Подготовка программы оценки;
• Согласование программы с Заказчиком;
• Непосредственно проведение оценки;
• Анализ консультантами собранной информации и составление отчетов, содержащих не только информацию об уровне компетенций, но и рекомендации по их развитию. Также отчет обычно содержит рекомендации по кадровым назначениям и перемещениям.
• Представление результатов Заказчику. Респонденты, по согласованию с Заказчиком, получают сокращенный вариант отчетов.

Дополнительной услугой к данному проекту может быть дальнейшее сопровождение изменений.